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贝壳找房CTO闫觅:平台的职责是缩小人的方差,

2020-07-06 14:31作者:admin   来源:西藏二手门户网


从主宰江湖的新浪、搜狐和网易,到依靠搜索、电子商务和社交互动的百度、阿里巴巴和腾讯,再到美团、滴滴、今日头条等。在中国接入互联网的25年里,技术的突破、设备的演变和场景的变化共同催生了前所未有的企业风潮,见证了人们生活方式的巨大变化。

转眼间,四分之一世纪后,中国进入了5G的第一年,工业互联网成为下半年的主题。在这样一个充满未知和机遇的节点上,7月9日,中国互联网大会在北京召开,政府部门、行业专家和行业巨头齐聚一堂,共同探讨“创新与变革,重新开始,高质量谱写新篇章”的方式方法。

面向服务的平台是互联网深入发展的重要途径,也是本次会议的重点。作为住宅服务领域的领先企业,壳牌发现之家在房地产经纪服务的标准化、数字化和智能化方面走在了前列。壳牌咨询公司高级副总裁兼首席技术官严蜜认为,服务平台的核心职责是“减少服务提供商的差异,提供可预测的服务质量”。以住宅服务为例,从建立服务标准到完成数字化的道路只有一半。接下来,服务平台的突破将集中在如何通过数字化手段还原线下服务的“物理世界”和“心理世界”。

体验沉淀:利用标准化和数字化减少服务提供商的差异

"人是会变的。"严蜜指出,服务平台的根本痛点是——。即使是同一平台上的服务提供商在经验、进入时间和技能熟练程度方面也有差异。如何克服人的差异,为消费者提供稳定、可预测的服务质量,是每个平台都需要考虑和解决的问题。目前,壳牌房屋搜索平台已经连接了20多万名经纪人和2万多家店铺,是一个无可争议的巨大服务平台。如何确保这些不知名的经纪人为买家提供类似的优质服务?从标准化到数字化,再到智能化的方法被用来寻找贝壳。

颜蜜分享说,在过去的十年里,贝壳一直在“设定标准”。由于房地产交易是一个服务范畴,具有极其漫长的链条和复杂的环节,因此需要一系列的标准来规范和明确服务的效率和质量。《寻找带壳房屋的房地产词典》使用433个字段来描述和定义房屋,在10年内,全国近2亿所房屋被纳入标准数据库;借助虚拟现实技术,自去年以来,壳牌搜索已经收集了160多万个房屋的三维模型数据。这就是“事物的标准化”。经纪人的职业道路,以贝壳的分数和心理学的大考试为代表,属于“人的标准化”。“流程标准化”是指对房屋委托、经纪人管理、网上签约和所有权转让的系统控制。

这一系列的标准已经被SaaS系统所固定,即Link、A等经纪工具,贯穿整个住宅服务链。例如,在外壳中,如果经纪人想让客户展示它,系统会建议一次至少安排3套房子。如果少于3套,系统会提示经纪人确保查看的效率。在转账阶段,为了避免客户因当天交易中心处理人员过多而长时间等待甚至白跑一趟,壳牌将通过在线系统为客户预约,并估计客户需要处理的时间节点等。

在颜蜜看来,这些标准化工具的价值在于积累数据,从而反馈过程并使智能成为可能。颜蜜举了一个有趣的例子:“壳牌搜索室在今年上半年推出了人工智能教室,机器可以自己学习知识地图,并通过语音输出为客户描述具体的房间类型。我们发现,在线使用人工智能聊天室的用户平均收听时间为120秒,远远超过传统经纪人聊天室的平均离线时间44秒。”这意味着人工智能教室的水平实际上已经

下一个挑战:物理世界和心理世界的数字化

在互联网的25年里,各行各业都在集中精力做一件事:——把现场搬到网上。相反,工业互联网的核心在于如何“回归离线”。颜蜜认为,“在工业互联网阶段,我们不仅要重建与线下物理世界的联系,还要深入到人们的心理世界,用数字化手段弥补线下互动的空白”。

以房地产交易为例,虽然目前的交易平台已经能够跟踪买家的浏览路径和交易过程,以提高效率和保证安全,但交易关键环节的数据存在缺口。如今,寻壳屋正在利用虚拟现实、人工智能和物联网技术来填补这一空缺。例如,颜蜜提到,壳牌公司试图在关键的离线交互节点上增加硬件设备,并利用物联网技术收集数据和恢复物理世界。“我们将在车主委托的钥匙上增加一些传感器,这样我们就可以知道钥匙被借给了谁几次,从而找出可以改进和优化的地方。”

任何服务的底层都涉及心理互动,心理世界的数字化尤为困难。但闫妍也指出:“充满不信任的场景往往充满商机。”颜蜜坦言,过去,房地产服务行业确实给客户带来了不好的体验,整个行业陷入了一个恶性循环。“住宅服务企业现在需要做的是,通过技术力量提高经纪人的职业尊严,加强业务能力,提高服务质量,提升客户满意度。”壳牌找房子创建了一个名为“壳牌鸿沟”的信用体系,从专业能力、声誉评价、行业影响力、合作程度和平台参与度五个维度来描述券商的能力。颜蜜表示,希望通过这样的数字化手段,他能尝试描述买家和经纪人在心理世界中建立信任的过程,找到提高服务质量的突破口,进而改变整个行业的生存状态。

从标准化到数字化,我们见证了一个行业从无序到卓越的变化。随着互联网不断深化房地产经纪行业的转型,魏延相信,智能将为这个行业带来更多的想象力。“如果我们不断更新技术以促进物理世界和心理世界的数字化,那么未来80%的购买过程都是在线完成的。这不是一件遥远的事情。”